Słowa kluczowe: pandemia covid19,ecommerce,chatboty
W jakim stopniu chatboty mogą wspierać sprzedaż internetową
W wyniku pandemii Covid-19 sprzedawcy przyspieszyli cyfryzację, aby sprostać masowej liczbie zakupów internetowych. Przytłoczeni zamówieniami, wdrożyli chatboty, aby wspierać klientów w ich decyzjach zakupowych. Ale niezależnie od tego, jak sprawna byłaby automatyczna realizacja komunikacji, nie zastąpi kontaktu z ludźmi.
W ciągu dziesięciu tygodni pandemii e-commerce w Stanach Zjednoczonych zyskał 10 punktów wzrostu, czyli tyle samo, ile w ciągu dziesięciu lat. Z prawie 30% udziałem na rynku w ciągu zaledwie kilku tygodni handel elektroniczny stał się istotną częścią zwyczajów zakupowych. Ale jeśli konsumenci wydają się brać na siebie ciężar zakupów, nie możemy ich zawieść. Jeśli chodzi o obowiązujące standardy, e-klienci są bezkompromisowi, mogą porównać wszystkie produkty za pomocą zaledwie kilku kliknięć, zapoznać się z opiniami swoich rówieśników i stanąć twarzą w twarz z konkurencją, a to stwarza sytuację, która zmusza firmy do dbania o swoje kanały sprzedaży.
Ale czy możemy kupić wszystko w sposób zdematerializowany?
Czy można kupić samochód, komputer, lodówkę, grilla lub wycieczkę, opierając się na prostym opisie?
Badania pokazują, że klienci dokładnie zapoznają się z opiniami, porównują ceny, pytają o kompatybilność urządzenia, zakres używania produktu w takich lub innych warunkach lub zasięgają porady przed zakupem. Krótko mówiąc, chcą zdobyć doświadczenie, chcą dialogu.
Zdając sobie sprawę z tej potrzeby, strony e-commerce powierzyły chatbotom zautomatyzowanie doradztwa w celu zarządzania podwójną kwestią, skalowalności i rentowności firm. Ale wielki powrót chatbotów kończy się jednoznacznym wnioskiem, niezależnie od tego, jak bardzo są inteligentne, szybko określają granice swoich możliwości. Gdy pytanie wykracza poza dziedzinę ich wiedzy, chatbot traci swoje umiejętności, a jego odpowiedzi są absurdalne lub nie istnieją. W konsekwencji rozczarowany lub zniechęcony klient opuszcza stronę i idzie do konkurencji. Jednak ten rozczarowany klient często przekazuje znajomym informacje z negatywnym komentarzem. Ta utrata elastyczności w rozmowie znajduje odzwierciedlenie w smutnym fakcie, że dziś dwie trzecie konsumentów nie ufa już chatbotom. Może sam rozważasz założenie sklepu online.
Potrzeba kontaktu z człowiekiem
Tak jak nasze społeczeństwa są cyfrowe, tak samo e-kupujący pozostaje osobą, która, jak każdy człowiek, potrzebuje interakcji z rówieśnikami. W rzeczywistości, nigdy wcześniej interakcje wizualne i komunikaty nie były wykorzystywane tak bardzo jak w czasie izolacji. W pierwszych tygodniach kryzysu zdrowotnego platformy e-commerce (np. allegro) odnotowały 50% wzrost ilości wymienianych informacji między ich platformami a klientami. Konsumenci szukali prawdziwego dialogu i porady w celu zebrania informacji na temat produktu lub usługi dostosowanych do ich potrzeb. I nie ma to jak posiadanie kogoś, kto może opowiedzieć o swoim doświadczeniu, aby polecić produkt lub usługę.
Jeśli inteligentne chatboty mają jakieś zalety, powinny być wykorzystywane do tego, czym są, tzn. asystentów obsługi i doradców know-how. Nie są ani substytutami, ani dublerami. Wszystko co jest potrzebne, to zainstalowanie chatbotów, nie w sensie sztucznej inteligencji, ale w sensie rozszerzonej inteligencji.
Pozwala to na połączenie obu światów, z jednej strony ludzkiej wiedzy i autentyczności, z drugiej strony siły sztucznej inteligencji.
Zobacz również czy warto robić zakupy w internecie
Wnioski
W obecnym kontekście i w obliczu nowych zachowań zakupowych klientów strony internetowe w handlu elektronicznym są zmuszone do przyspieszenia ich digitalizacji. Ale należy uważać, żeby nie stracić kontaktu z człowiekiem. Wirtualny wymiar zyskuje pełny zakres, gdy jest skojarzony z realnym światem.
